Как считают психологи, конфликты – это неотъемлемая часть общения человека. Задача работников сферы гостеприимства – свести количество конфликтов к минимуму, а возникающие разногласия постараться максимально «сгладить». Команда сервиса онлайн-бронирования Едем-в-Гости.ру расскажет о простых правилах, которые способствуют нейтрализации конфликтных ситуаций.
Правило 1. Турист – это гость
Переезд, долгая дорога и заселение в отель – это стресс-фактор для туриста. Часто бывает с каждым из нас, что в незнакомой обстановке мы оказываемся вымотанными, и наступает период повышенной раздражительности.
Главное правило, которому должны следовать все сотрудники отеля, контактирующие с клиентом, – восприятие туриста как Гостя. То есть человека, к которому нужно относиться с радушием и пониманием. При этом сотрудник отеля должен воспринимать ситуацию конфликта как вполне рабочий момент, а не как попытку личного оскорбления.
Правило 2. Будьте максимально честными
Очень часто конфликты возникают из-за недопонимания клиентов и отеля. Лучше заранее максимально честно написать расстояние от отеля до моря, время и оптимальный путь от аэропорта (вокзала) до отеля. Привлекательно, но корректно выкладывайте информацию об отеле для туристов. Если ожидания об отдыхе будут соответствовать действительности, поводов для конфликтов будет в разы меньше!
Правило 3. Оставайтесь на связи
Многие конфликты можно избежать в их самой начальной стадии, пока проблема в глазах клиента не приобрела эпические масштабы. Для этого у гостя должна быть возможность связаться с представителем отеля, который своевременной консультацией или советом поможет решить проблему в самом ее зачатке. При заселении можно предупредить о том, к кому нужно обращаться в случае возникновения проблем, оставить номер телефона.
Любое негативное обращение со стороны гостя необходимо спокойно выслушать и постараться доброжелательно предложить конструктивное решение проблемы.
Правило 4. Идите навстречу клиенту
Иногда гость может обратиться с просьбой, которая выходит за рамки предоставляемых услуг. В этом случае, если есть возможность, надо постараться выполнить просьбу клиента.
Например, заселение в номер по правилам происходит позже, чем приехал турист. В этом случае надо предусмотреть, что туристу с дороги важно где-то оставить багаж, переодеться и принять душ. Взамен выполненной просьбы вы можете получить не только лояльного клиента, но и хороший отзыв, который привлечет новых гостей.
Недаром в Грузии говорят: «Гость - посланник Бога». И уж если ваше благосостояние напрямую связано с приемом гостей, то нужно стремиться воспринимать своих постояльцев именно так.
Команда сервиса онлайн-бронирования Едем-в-Гости.ру желает вам хороших гостей и удачного сезона!
Материал подготовлен при участии команды сервиса бронирования гостиниц Едем-в-Гости.ру
