Чтобы нанять сотрудников, при собеседовании следует уделить внимание ключевым вопросам, характеризующим профпригодность претендента. Также необходимо проверять соответствие занимаемой должности у уже работающего персонала. В обоих случаях при составлении вопросов нужно учитывать блоки соответствующей профессиональной компетенции. Сервис онлайн–бронирования Едем-в-Гости.ру сделал подборку основных блоков вопросов, используемых при тестировании профпригодности персонала.
Общие требования к персоналу сферы обслуживания
Каждый работник отеля должен обладать обязательным набором навыков и качеств: доброжелательностью, пунктуальностью, стрессоустойчивостью и вниманием к деталям. Если вы допускаете размещение гостей из-за рубежа, еще добавляется владение английским языком (или языком возможных гостей).
При трудоустройстве рекомендуется задавать вопросы (или проводить тесты), связанные с выявлением коммуникативных навыков, конфликтности и эмоциональной устойчивости.
Под коммуникативными навыками понимаются не только определение сильных и слабых сторон тестируемого претендента в общении с людьми, но и его способность услышать и понять человека.
Относительно конфликтности и агрессивности, опыт показывает, что люди с подобными качествами не способны долгое время бесконфликтно работать в сфере обслуживания. Ключевой навык – это позитивное и конструктивное поведение в конфликте.
В любой гостинице есть не менее трех обязательных должностей.
Горничная
Несмотря на невысокую ступень в штате отеля, это – важная должность. Именно от нее зависит чистота в гостинице и формирование лояльности туристов при размещении в номере.
Характеризуют профессиональную пригодность горничных следующие блоки компетенций:
Знание номерного фонда и соответствующий уровень сервиса (например, последовательность уборки номеров).
Технологии уборочных работ (например, с чего начинается уборка номера).Санитарно–гигиенические требования к содержанию номера (например, отчетность о количестве использованного белья).
Разрешение нештатных ситуаций (например, когда и как взаимодействовать с постояльцем, на двери номера которого висит табличка «не беспокоить»).
Администратор
В обязанности этой, без преувеличения, ведущей штатной единицы входит широкий круг обязанностей. Это и работа с гостями, и умение обращаться с документами. Администратор принимает звонки, встречает гостей на ресепшене, отвечает за их прием в отеле, ведет списки постояльцев, оперативно решает проблемы, с которыми к нему обращаются гости. То есть эта работа требует умения самостоятельно решать широкий круг вопросов и принимать взвешенные и быстрые решения.
При определении профессиональной пригодности администраторов следует составлять вопросы, ориентируясь на следующие блоки:
- Знание нормативных документов сферы обслуживания
- Процедура приема и размещения гостей
- Порядок содержания и обслуживания номерного фонда
- Знание правил гостиницы и видов дополнительных услуг
- Действия администратора в проблемных ситуациях
Директор (управляющий)
В этой должности человек осуществляет руководство работой гостиницы и принимает стратегические решения. На этом уровне обязательно знание следующего круга вопросов
- Управление персоналом и знание должностных обязанностей сотрудников
- Процедура взаимодействия отеля со сторонними организациями и службами
- Оценка эффективности работы сотрудников отеля
- Анализ и разработка стратегии развития отеля
Естественно, вопросы для тестирования сотрудников подбираются исходя из каждого конкретного случая. Стоит ориентироваться на предложенные блоки, чтобы точно понять уровень профессиональной пригодности персонала.
Материал подготовлен при участии команды сервиса бронирования гостиниц Едем-в-Гости.ру
