Главная страница Едем-в-Гости.ру

Предотвращение конфликтных ситуаций с клиентами

1130

Как считают психологи, конфликты – это неотъемлемая часть общения человека. Задача работников сферы гостеприимства – свести количество конфликтов к минимуму, а возникающие разногласия постараться максимально «сгладить». Команда сервиса онлайн-бронирования Едем-в-Гости.ру расскажет о простых правилах, которые способствуют нейтрализации конфликтных ситуаций.

Переезд, долгая дорога и заселение в отель – это стресс-фактор для туриста. Часто бывает с каждым из нас, что в незнакомой обстановке мы оказываемся вымотанными, и наступает период повышенной раздражительности.

Главное правило, которому должны следовать все сотрудники отеля, контактирующие с клиентом, – восприятие туриста как Гостя. То есть человека, к которому нужно относиться с радушием и пониманием. При этом сотрудник отеля должен воспринимать ситуацию конфликта как вполне рабочий момент, а не как попытку личного оскорбления.
Очень часто конфликты возникают из-за недопонимания клиентов и отеля. Лучше заранее максимально честно написать расстояние от отеля до моря, время и оптимальный путь от аэропорта (вокзала) до отеля. Привлекательно, но корректно выкладывайте информацию об отеле для туристов. Если ожидания об отдыхе будут соответствовать действительности, поводов для конфликтов будет в разы меньше!
Многие конфликты можно избежать в их самой начальной стадии, пока проблема в глазах клиента не приобрела эпические масштабы. Для этого у гостя должна быть возможность связаться с представителем отеля, который своевременной консультацией или советом поможет решить проблему в самом ее зачатке. При заселении можно предупредить о том, к кому нужно обращаться в случае возникновения проблем, оставить номер телефона.

Любое негативное обращение со стороны гостя необходимо спокойно выслушать и постараться доброжелательно предложить конструктивное решение проблемы. 
Иногда гость может обратиться с просьбой, которая выходит за рамки предоставляемых услуг. В этом случае, если есть возможность, надо постараться выполнить просьбу клиента.

Например, заселение в номер по правилам происходит позже, чем приехал турист. В этом случае надо предусмотреть, что туристу с дороги важно где-то оставить багаж, переодеться и принять душ. Взамен выполненной просьбы вы можете получить не только лояльного клиента, но и хороший отзыв, который привлечет новых гостей.

Недаром в Грузии говорят: «Гость - посланник Бога». И уж если ваше благосостояние напрямую связано с приемом гостей, то нужно стремиться воспринимать своих постояльцев именно так.

Команда сервиса онлайн-бронирования Едем-в-Гости.ру желает вам хороших гостей и удачного сезона!

Материал подготовлен при участии команды сервиса бронирования гостиниц Едем-в-Гости.ру
Констанжа Дмитрий Александрович
Констанжа Дмитрий Александрович

Генеральный директор и основатель Едем-в-Гости.ру - российского сервиса онлайн-бронирования гостиниц России и ближнего зарубежья.

Возврат к списку

Что ещё почитать

Где попробовать лучшие блины на Масленицу в Санкт-Петербурге Где попробовать лучшие блины на Масленицу в Санкт-Петербурге

Где попробовать лучшие блины на Масленицу в Санкт-Петербурге

Масленица в 2026 году в Санкт-Петербурге и Ленинградской области пройдет масштабно, ярко, а главное, вкусно! Где попробовать лучшие блины на Масленицу в Санкт-Петербурге — вопрос, который интересует многих жителей и гостей северной столицы. На Масленичной неделе, с 16 по 22 февраля, вы сможете не только весело и активно отпраздновать проводы зимы, но и продегустировать разнообразные блины. Читать далее

12.01.2026 15:18:41 53
Осенний Сочи — погода, маршруты, идеи для отдыха Осенний Сочи — погода, маршруты, идеи для отдыха

Осенний Сочи — погода, маршруты, идеи для отдыха

Сочи осенью предстает в совершенно новом облике: без летней изнуряющей жары и толп туристов. Именно в это время года курорт раскрывает свой настоящий потенциал для тех, кто ценит спокойный отдых и живописные маршруты для прогулок. Золотая пора длится с сентября по ноябрь, предлагая уникальное сочетание комфортного климата и захватывающих видов. Читать далее

12.01.2026 13:52:10 59
Масленица в Санкт-Петербурге — традиции и места празднования Масленица в Санкт-Петербурге — традиции и места празднования

Масленица в Санкт-Петербурге — традиции и места празднования

Масленица в Санкт-Петербурге — это шумный, яркий и захватывающий праздник проводов зимы, наполненный весельем и вкусными угощениями. В воздухе витают ароматы золотистых блинов — символа солнца, которые подают с икрой, творогом, рыбой, мясом, мёдом и другими начинками. С первых лет основания Санкт-Петербурга празднование Масленицы сочетало впечатляющие масштабные зрелища и народные потехи. Масленичные катальные горы возводили на льду Невы напротив Смольного монастыря, Литейного двора и Петропавловской крепости. Читать далее

09.01.2026 18:04:26 64