Главная страница Едем-в-Гости.ру

Предотвращение конфликтных ситуаций с клиентами

1156

Как считают психологи, конфликты – это неотъемлемая часть общения человека. Задача работников сферы гостеприимства – свести количество конфликтов к минимуму, а возникающие разногласия постараться максимально «сгладить». Команда сервиса онлайн-бронирования Едем-в-Гости.ру расскажет о простых правилах, которые способствуют нейтрализации конфликтных ситуаций.

Переезд, долгая дорога и заселение в отель – это стресс-фактор для туриста. Часто бывает с каждым из нас, что в незнакомой обстановке мы оказываемся вымотанными, и наступает период повышенной раздражительности.

Главное правило, которому должны следовать все сотрудники отеля, контактирующие с клиентом, – восприятие туриста как Гостя. То есть человека, к которому нужно относиться с радушием и пониманием. При этом сотрудник отеля должен воспринимать ситуацию конфликта как вполне рабочий момент, а не как попытку личного оскорбления.
Очень часто конфликты возникают из-за недопонимания клиентов и отеля. Лучше заранее максимально честно написать расстояние от отеля до моря, время и оптимальный путь от аэропорта (вокзала) до отеля. Привлекательно, но корректно выкладывайте информацию об отеле для туристов. Если ожидания об отдыхе будут соответствовать действительности, поводов для конфликтов будет в разы меньше!
Многие конфликты можно избежать в их самой начальной стадии, пока проблема в глазах клиента не приобрела эпические масштабы. Для этого у гостя должна быть возможность связаться с представителем отеля, который своевременной консультацией или советом поможет решить проблему в самом ее зачатке. При заселении можно предупредить о том, к кому нужно обращаться в случае возникновения проблем, оставить номер телефона.

Любое негативное обращение со стороны гостя необходимо спокойно выслушать и постараться доброжелательно предложить конструктивное решение проблемы. 
Иногда гость может обратиться с просьбой, которая выходит за рамки предоставляемых услуг. В этом случае, если есть возможность, надо постараться выполнить просьбу клиента.

Например, заселение в номер по правилам происходит позже, чем приехал турист. В этом случае надо предусмотреть, что туристу с дороги важно где-то оставить багаж, переодеться и принять душ. Взамен выполненной просьбы вы можете получить не только лояльного клиента, но и хороший отзыв, который привлечет новых гостей.

Недаром в Грузии говорят: «Гость - посланник Бога». И уж если ваше благосостояние напрямую связано с приемом гостей, то нужно стремиться воспринимать своих постояльцев именно так.

Команда сервиса онлайн-бронирования Едем-в-Гости.ру желает вам хороших гостей и удачного сезона!

Материал подготовлен при участии команды сервиса бронирования гостиниц Едем-в-Гости.ру
Констанжа Дмитрий Александрович
Констанжа Дмитрий Александрович

Генеральный директор и основатель Едем-в-Гости.ру - российского сервиса онлайн-бронирования гостиниц России и ближнего зарубежья.

Возврат к списку

Что ещё почитать

Отели с видом на цветущие сады в Санкт-Петербурге Отели с видом на цветущие сады в Санкт-Петербурге

Отели с видом на цветущие сады в Санкт-Петербурге

Отели с видом на цветущие сады Санкт-Петербурга пользуются повышенным спросом среди туристов, поэтому эксперты настоятельно рекомендуют бронировать «видовые» номера заранее. Весна в Северной столице — это время, когда исторические парки наполняются ароматами первых цветов, а обычная поездка превращается в особенное путешествие. Читать далее

14.01.2026 20:19:57 84
Корюшка в Санкт-Петербурге — где попробовать весеннюю рыбу Корюшка в Санкт-Петербурге — где попробовать весеннюю рыбу

Корюшка в Санкт-Петербурге — где попробовать весеннюю рыбу

Где поесть корюшку в Санкт-Петербурге становится главным вопросом для гурманов и туристов, когда в конце апреля город наполняется неповторимым ароматом свежих огурцов — именно так пахнет эта маленькая серебристая рыбка. Корюшка в Санкт-Петербурге — это не просто сезонное блюдо, а настоящий символ города, его гастрономическая визитная карточка. С апреля в городе официально начинается продажа этого весеннего деликатеса, который можно найти как в премиальных ресторанах, так и на уличных лотках. Читать далее

14.01.2026 18:34:14 112
Весенние бранчи Санкт-Петербурга — обзор лучших мест для позднего завтрака Весенние бранчи Санкт-Петербурга — обзор лучших мест для позднего завтрака

Весенние бранчи Санкт-Петербурга — обзор лучших мест для позднего завтрака

Лучшие бранчи в Санкт-Петербурге — это смесь позднего завтрака и обеда, прекрасная традиция, пришедшая к нам из Англии. Чаще всего бранчи практикуются по выходным, особенно по воскресеньям, ориентировочно с 11:00 до 16:00. Весной поздние завтраки в Петербурге становятся особенно популярны, когда открываются террасы с видами на пробуждающийся город. По нашим подсчетам, первый петербургский бранч был сервирован в ресторане «Европа» ещё в 1992 году и стоил тогда 25$. Сегодня в городе вас ждут 1592 заведения с различными форматами — от бюджетных кофеен до роскошных ресторанов со шведским столом. Лучшие бранчи в Санкт-Петербурге ждут вас этой весной! Читать далее

14.01.2026 17:10:01 118