Предотвращение конфликтных ситуаций с клиентами

1091

Как считают психологи, конфликты – это неотъемлемая часть общения человека. Задача работников сферы гостеприимства – свести количество конфликтов к минимуму, а возникающие разногласия постараться максимально «сгладить». Команда сервиса онлайн-бронирования Едем-в-Гости.ру расскажет о простых правилах, которые способствуют нейтрализации конфликтных ситуаций.

Переезд, долгая дорога и заселение в отель – это стресс-фактор для туриста. Часто бывает с каждым из нас, что в незнакомой обстановке мы оказываемся вымотанными, и наступает период повышенной раздражительности.

Главное правило, которому должны следовать все сотрудники отеля, контактирующие с клиентом, – восприятие туриста как Гостя. То есть человека, к которому нужно относиться с радушием и пониманием. При этом сотрудник отеля должен воспринимать ситуацию конфликта как вполне рабочий момент, а не как попытку личного оскорбления.
Очень часто конфликты возникают из-за недопонимания клиентов и отеля. Лучше заранее максимально честно написать расстояние от отеля до моря, время и оптимальный путь от аэропорта (вокзала) до отеля. Привлекательно, но корректно выкладывайте информацию об отеле для туристов. Если ожидания об отдыхе будут соответствовать действительности, поводов для конфликтов будет в разы меньше!
Многие конфликты можно избежать в их самой начальной стадии, пока проблема в глазах клиента не приобрела эпические масштабы. Для этого у гостя должна быть возможность связаться с представителем отеля, который своевременной консультацией или советом поможет решить проблему в самом ее зачатке. При заселении можно предупредить о том, к кому нужно обращаться в случае возникновения проблем, оставить номер телефона.

Любое негативное обращение со стороны гостя необходимо спокойно выслушать и постараться доброжелательно предложить конструктивное решение проблемы. 
Иногда гость может обратиться с просьбой, которая выходит за рамки предоставляемых услуг. В этом случае, если есть возможность, надо постараться выполнить просьбу клиента.

Например, заселение в номер по правилам происходит позже, чем приехал турист. В этом случае надо предусмотреть, что туристу с дороги важно где-то оставить багаж, переодеться и принять душ. Взамен выполненной просьбы вы можете получить не только лояльного клиента, но и хороший отзыв, который привлечет новых гостей.

Недаром в Грузии говорят: «Гость - посланник Бога». И уж если ваше благосостояние напрямую связано с приемом гостей, то нужно стремиться воспринимать своих постояльцев именно так.

Команда сервиса онлайн-бронирования Едем-в-Гости.ру желает вам хороших гостей и удачного сезона!

Материал подготовлен при участии команды сервиса бронирования гостиниц Едем-в-Гости.ру
Констанжа Дмитрий Александрович
Констанжа Дмитрий Александрович

Генеральный директор и основатель Едем-в-Гости.ру - российского сервиса онлайн-бронирования гостиниц России и ближнего зарубежья.

Возврат к списку

Что ещё почитать

Ваш гид по отдыху в Сочи 2026 Ваш гид по отдыху в Сочи 2026

Ваш гид по отдыху в Сочи 2026

Сочи расположен между Черным морем и Кавказскими горами, что создает уникальные возможности для отдыха в любой сезон. Крупнейший курорт России получил неофициальные названия Летняя столица и Кавказская Ривьера. Здесь можно найти развлечения на любой вкус - от пляжного релакса до горнолыжных спусков. Читать далее

30.11.2025 12:18:56 768
Лучшие отели Санкт-Петербурга с видом на замерзшую Неву Лучшие отели Санкт-Петербурга с видом на замерзшую Неву

Лучшие отели Санкт-Петербурга с видом на замерзшую Неву

Лучшие отели с видом на Неву дарят возможность увидеть зимний Петербург во всей его красе — когда река превращается в ледяное произведение искусства, а в свете фонарей отражаются купола и мосты. В городе более двадцати гостиниц с прямым видом на Неву, где можно выбрать вариант под любой бюджет: от роскошных апартаментов в исторических особняках до уютных бутик-отелей в центре. Особенно ценятся номера, выходящие на Дворцовую набережную и Троицкий мост. Например, Lotte Hotel St. Petersburg, расположенный в особняке XIX века, предлагает более 150 номеров разных категорий — от элегантных стандартов до президентских люксов с панорамными окнами. Читать далее

24.11.2025 17:01:58 522
Лучшие кафе для согрева зимой в Санкт-Петербурге Лучшие кафе для согрева зимой в Санкт-Петербурге

Лучшие кафе для согрева зимой в Санкт-Петербурге

Кафе для согрева в Санкт-Петербурге зимой становятся настоящим спасением, когда за окном трещит мороз и падает снег. В Marketplace придумали зимние сочетания вкусов: раф с клубникой и тимьяном, латте с апельсином и розмарином. Зимние террасы помогут расслабиться после длительного осмотра достопримечательностей, согревая вас горячими напитками и уютной атмосферой. На террасе Kuznya House вы можете отогреться за столами-очагами и попробовать согревающие супы и закуски. Найти кафе для согрева в Санкт-Петербурге зимой — отличный способ насладиться холодным временем года в теплой обстановке. Читать далее

24.11.2025 17:34:50 518