Работайте с репутацией
Социологические исследования показывают, что три четверти потенциальных клиентов принимают решение о бронировании на основании Интернет отзывов.
Сообщения на сайте могут быть двух видов:
- дополнительная информация о гостинице, с целью приезда и заказа номера;
- положительные или отрицательные отзывы после отдыха.
Будьте на связи
Время, когда потенциальный путешественник занимался выбором места отдыха из дома с компьютера, с каждым годом уходит все дальше в прошлое: сейчас всё больше людей для поиска и бронирования жилья используют смартфон. Скорость реакции клиента увеличилась: потенциальный гость быстро принимает решение, делает запрос и ждет оперативного ответа на свое сообщение. Не получится ответить быстро – возможный постоялец уйдет к конкурентам.
Повышайте лояльность
С положительными комментариями – все ясно. Очень важно ответить на приятные слова клиента. Поблагодарить человека за отзыв, значит закрепить хорошее отношение, дать ему возможность советовать ваш отель друзьям и знакомым.
Снимайте негатив
По поводу отрицательных отзывов: если вы разочаровали гостя, то он, скорее всего, молча уйдет и больше не вернется. Если о жизни в вашей гостинице написали плохо, но конструктивно, вам бесплатно дали возможность улучшить уровень сервиса. Быстрый ответ на негативный отзыв поможет скорее разрешить неприятную ситуацию и будет показателем заботы о потенциальных клиентах.
Всегда надо реагировать на «черные отзывы» - негативные комментарии без объяснения причин. Нужно стараться докопаться до причины этого отзыва, уточняя время, место и само происшествие. Такие комментарии могут писать конкуренты. Вступая в диалог, они, как правило, не уточняют причину негативных слов о вашем месте размещения. В свою очередь, новые посетители сайта смогут увидеть, что вам не все равно.
Вежливый ответ на сообщение устанавливает доверительные отношения между отелем и гостем и способствует повышению лояльности.
Не забывайте про SEO
В ответах на отзывы клиентов можно прописывать ключевые слова, соответствующие поиску вашей страницы в Интернете. Это повысит рейтинг страницы.
Команда сервиса онлайн-бронирования Едем-в-Гости.ру желает вам отличного сезона, больше положительных отзывов и хороших рейтингов!
Материал подготовлен при участии команды сервиса бронирования гостиниц Едем-в-Гости.ру
