Довольный клиент, на котором строится благосостояние отеля, – важнейший результат работы. Поэтому российский сервис бронирования Едем-в-Гости.ру решил рассказать, что, по мнению гостей отеля, оценивается, как хороший сервис.
Сервис – это детали.
Фактически сервис предоставляемый отелем состоит из деталей. Каждая деталь, даже самая маленькая, важна. Из этих деталей и складывается впечатление постояльца об отеле, работе его сотрудников и, появляется желание посетить его вновь. Сервис начинается с момента заезда и заканчивается выездом.
Заезд в отель
Первое впечатление бывает решающим и может определить дальнейшее отношение клиента к отелю. Все клиенты благосклонно отмечают встречу на ресепшене с улыбкой, но еще лучше оценивают быстрое оформление (не более 5 минут) при заселении. На оценку «хорошо» воспринимается возможность приема багажа в случае раннего заезда. На «отлично» – возможность заселения при раннем заезде без дополнительной платы.
Проживание
Самый длительный и важный этап. Здесь немаловажно, чтобы ожидания клиентов от проживания, которые он увидел на сайте (услышал от знакомых), соответствовали реальности. В идеале – превзошли ожидания. Обслуживание номеров, по мнению клиентов, должно происходить не только в соответствии с регламентом уборки, но и с учетом удобства клиента. Клиенты очень хорошо отзываются о смене номера, если возникает такая необходимость. Не менее важна доступность персонала при возникновении проблем, их оперативное решение.
Выезд
В момент выезда клиенты отлично оценивают сервис, если он быстрый (не более 5 мин) и представитель отеля интересуется у постояльца, все ли ему понравилось. В этот момент клиент больше не связан обязательствами с отелем, и даже самые скромные постояльцы могут смело высказать все положительное или отрицательное о проживании. И, конечно, внимание со стороны представителя отеля может побудить клиента к очередному приезду. Хорошо оценивается клиентом забота о его багаже, например, если есть бесплатная камера хранения до момента отъезда из города.
В итоге все способы получить хорошую оценку сервиса от клиентов базируются на умении выслушать гостя и постараться оперативно решить возможную проблему.
